Pioneirismo nem sempre é garantia de sucesso. Disrupção também não garante nem receita, nem a sustentabilidade do negócio. Por melhor que seja uma ideia nova, ela pode estar fadada ao fracasso em algum ambiente. O cenário bancário está mostrando isso. Os pioneiros das ofertas digitais do setor correm o risco de não conseguir o espaço que figurava nos seus BPs originais. Uma enxurrada de novos concorrentes entrantes endureceu a fluidez das planilhas financeiras. Mas também, e especialmente, a rapidez de adaptação dos grandes grupos tradicionais ergueu uma barreira.
De fato, liderados por alguns mais proeminentes, os cerca de 70 bancos digitais ativos no Brasil impuseram padrões de atendimento, precificação e experiência muito atrativos ao cliente, propondo menos burocracias, mais funcionalidades e menos tarifas. Nascendo digitais, com tecnologias muito mais baratas – cloud computing, APIs, IA, machine learning, bots etc –, os bancos digitais tiveram a oportunidade de ocupar um espaço enquanto os incumbentes tentavam entender e reagir. E tem dado certo, na maioria dos casos. Mas não houve, ainda, uma evolução do modelo bancário tão revolucionária que impedisse os incumbentes de reagir.
E a reação é clara. Os gastos deles com tecnologia somaram R$ 19,6 bilhões em 2018, um crescimento de 3% em relação ao ano anterior, segundo a mais recente pesquisa da Febraban. Desse total, R$ 10 bilhões foram para software, reforçando o foco no desenvolvimento de novas funcionalidades para os clientes. A diferença de oferta, preço e experiência em relação aos bancos nativos digitais não é tão grande, e os consumidores ainda mostram reservas em ter uma conta exclusivamente digital. Segundo pesquisa da Cantarino Brasileiro, lançada no último CIAB, apenas 20% dos brasileiros abririam uma conta em bancos digitais. De acordo com o levantamento, 3% das pessoas no Brasil têm conta somente em bancos digitais, 82% em bancos tradicionais e 15% em ambos simultaneamente. Esse cenário deu o tempo que os tradicionais precisavam para reagir. Preços, ofertas, canais, experiências… Tudo foi ajustado. Não serão nunca nativos digitais. Mas aumentaram muito a barreira de entrada para eles e a barreira de saída dos seus clientes.
No momento, os grandes têm muito mais a ganhar do que os pequenos têm a perder. Ainda não aconteceu com os bancos digitais o que aconteceu com o transporte urbano a partir da Uber, em que a experiência de usar um carro com motorista se transformou para sempre – uma parte da população das grandes cidades nunca entrou em um táxi. No setor bancário, parte da população nunca teve uma conta não digital, mas isso não significa que seja em um nativo digital.
Entretanto, uma grande mudança aconteceu. Consumindo dinheiro que parece sem fim, de investidores generosos, o consumidor está sendo bombardeado por campanhas de marketing desses entrantes, que apresentam e educam o consumidor sobre possibilidades, tarifas, preços, produtos, conveniência etc. E isso, sim, está mudando o cenário, fazendo com que o cliente espere e exija mais de seus bancos – atuais ou nativos digitais. Isso alimenta a competição e deixa o mercado mais desafiador para todos.
Os pequenos e inovadores fizeram e fazem muito, mas podem e devem inovar mais, sem nunca perder o ritmo da transformação, sem descansar no travesseiro do marketing e do PR eficazes, inerentes a qualquer modelo inovador. Para os bancos digitais seguirem na liderança, o apetite pela inovação tem de continuar, buscando novas soluções que tragam funcionalidades ao cliente e que sejam mais que uma moda passageira ou apenas uma forma de economizar tempo e dinheiro. Além disso, com o andamento regulatório do open banking no Brasil, a competitividade de cada oferta será posta à prova e capacidades de precificação melhores serão críticas.
A liderança inovadora exige resiliência, e isso sabemos que os bancos tradicionais brasileiros têm de sobra, tendo sobrevivido a crises e mudanças de cenário de todo tipo no passado. Pioneiros ou adaptados, não importa quem saiu na frente: todos os bancos – que agora são quase todos digitais – ainda têm muito a fazer, em uma longa jornada de inovação bancária aberta. Se for para torcer por alguém, que o vencedor seja o consumidor.
