A inteligência artificial generativa (Gen AI) está aparecendo cada vez mais como uma ferramenta poderosa para impulsionar a produtividade e eficiência nos negócios, especialmente no setor de serviços. De acordo com um relatório recente da McKinsey, embora apenas 11% das empresas estejam utilizando a Gen AI em larga escala globalmente, aquelas que o fazem já estão observando resultados significativos. Isso, por si só, já aponta para uma tendência crescente de empresas que buscam maneiras de aproveitar a Gen AI para obter vantagens competitivas e transformar operações de negócios.
No setor financeiro, por exemplo, algumas organizações que implementaram soluções de Gen AI conseguiram não apenas reduzir custos operacionais, mas também aumentar receitas significativamente. Um caso ilustrativo é o de um grande banco que adotou a Gen AI para automatizar a elaboração de memorandos de risco de crédito. Com a nova tecnologia, o banco conseguiu aumentar em 20% a receita por gerente de relacionamento, liberando tempo dos funcionários para focarem em atividades mais estratégicas. Esse exemplo reforça como a Gen AI pode otimizar processos internos, melhorar a eficiência e liberar recursos humanos para tarefas de maior valor agregado.
Além do setor financeiro, a Gen AI está sendo aplicada com sucesso no atendimento ao cliente. Um provedor de telecomunicações norte-americano utilizou a Gen AI para mapear e simplificar as jornadas de atendimento ao cliente. Ao redesenhar processos, como a mudança de números de telefone, a empresa conseguiu reduzir o tempo médio de atendimento em mais de 25% e o volume total de chamadas em cerca de 30%. Essa melhoria não apenas reduziu os custos operacionais, mas também melhorou significativamente a satisfação do cliente, eliminando etapas desnecessárias e simplificando a experiência do usuário.
Esses são alguns exemplos recentes, mas é importante ter em mente que é indispensável se ter abordagem estratégica para a adoção da Gen AI. Para muitas empresas, o sucesso na implementação dessa tecnologia depende de uma estratégia operacional bem definida, focada em casos de uso com alto potencial de impacto. Isso inclui investir em infraestrutura de dados robusta, governança adequada e desenvolvimento de talentos para garantir que a tecnologia seja integrada de maneira eficaz com as capacidades humanas existentes.
Por outro lado, nem tudo são luzes. A adoção da Gen AI ainda é um grande desafio nas organizações. Muitos líderes empresariais expressam incertezas sobre quais casos de uso trarão uma vantagem competitiva real e como escalar essas iniciativas de forma eficiente. Além disso, os casos de uso com entrega real de valor ainda são bem pontuais e o receio de superinvestir também existe. Nessa linha, o mesmo relatório indica que dois terços dos executivos entrevistados esperam um prazo de três a cinco anos para capturar plenamente o valor de seus investimentos em Gen AI.
Para superar esses desafios, há fatores importantes. Primeiro, conceber uma estratégia operacional coesa para o uso da Gen AI, priorizando casos de uso que ofereçam valor e potencial para transformar não apenas pontos específicos do processo, mas também reimaginar fluxos de trabalho completos. Segundo, para sustentar um impacto amplo e sustentável, as empresas devem focar nos facilitadores que apoiam os humanos que fazem a Gen AI funcionar, como governança adequada e uma infraestrutura de desempenho sólida, priorizando profissionais com AI skills. Por fim, integrar de maneira inteligente as ferramentas de Gen AI com as capacidades humanas é essencial para criar as soluções mais avançadas, como agentes autônomos de Gen AI ou copilotos, que podem abordar cada etapa de um fluxo de trabalho complexo.
Além dos benefícios operacionais diretos, a Gen AI também está promovendo uma mudança cultural nas organizações. Empresas estão sendo desafiadas a repensar a maneira como operam, considerando a Gen AI não apenas como uma ferramenta para melhorar processos existentes, mas como um meio para reimaginar completamente suas operações. Por exemplo, em vez de apenas automatizar a geração de notas e ações em reuniões, a Gen AI pode ser usada para avaliar a necessidade de tantas reuniões em primeiro lugar, promovendo uma abordagem mais eficiente e orientada por resultados.
De fato, a Gen AI apresenta oportunidades significativas para empresas que desejam melhorar sua eficiência operacional e gerar valor em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo. E isso será possível fazendo uma implementação estratégica e disciplinada, que reimagine processos completos em vez de focar apenas em etapas isoladas. Com uma abordagem bem planejada, as empresas podem superar os desafios iniciais e colher os benefícios a longo prazo, transformando a promessa da IA generativa em produtividade real e resultados tangíveis.
Esse movimento não irá retroceder e a transição, no entanto, é uma maratona e não uma corrida de velocidade. Com planejamento cuidadoso e execução rigorosa, as empresas podem não apenas se adaptar, mas prosperar na era da inteligência artificial generativa.
*Roberto Lopes, é Sócio e Head de Inovação da BetaHauss, especialista em Inovação Exponencial pela Singularity University, agile coach certificado e cofundador do Legal Hackers Porto Alegre. É professor convidado da Echos Escola de Design Thinking e Educação Executiva da ESPM e conselheiro de administração e mentor em diversos programas de inovação.
