Especialista da Infobip revela que os clientes buscam atendimento qualificado no digital, o que pode definir a liderança entre os concorrentes no Black Friday deste ano
O maior período de vendas para o mercado varejista, a Black Friday, está se aproximando e muitas empresas já estão preparadas com estratégias de vendas e marketing bem definidas para garantir o sucesso. Nesse sentido, considerando que 88% dos brasileiros estão comprando online em 2021 e pretendem gastar 25% a mais com empresas digitalmente adaptadas, segundo pesquisa encomendada pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, e desenvolvida pelo IDC, conhecer métodos de suporte à experiência dos clientes no digital, pode ser decisivo na corrida pelo primeiro lugar.
A Black Friday 2021 acontece no dia 26 de novembro e, apesar das compras online não se limitarem a apenas alguns produtos, os varejistas dos setores de moda/vestuários/calçados, alimentos/supermercados, e eletrônicos/eletrodomésticos, são os que lideram as compras online no Brasil, segundo os dados do mesmo estudo. Nesse sentido, as vendas desses setores podem ser mais impactadas durante o evento, que promete ser maior que o ano passado, segundo dados da consultoria Ebit | Nielsen.
Assumindo a liderança com a experiência do cliente
Ter os melhores preços nem sempre pode garantir o destaque esperado para o momento, uma vez que o perfil dos consumidores no digital tem mudado cada vez mais. Um dos dados que revela isso é que 80% dos brasileiros estão utilizando o WhatsApp para se comunicar com as marcas. Os objetivos para realizar essa comunicação via plataforma de mensageria, que pode ser bastante utilizada durante a Black Friday, envolvem a busca por informações, suporte técnico e compras de produtos/serviços.
“O que vivenciamos após o início da pandemia de Covid-19 transformou toda a estratégia das empresas, e o digital veio, sem dúvidas, para ficar. Dessa forma, olhando para o maior evento de vendas no varejo, a precificação pode ser determinante, mas a qualidade da experiência do cliente será ainda maior. Isso porque, apesar do preço chamar atenção, os sites e aplicativos precisam funcionar e o atendimento, em diversas plataformas de comunicação, precisa estar disponível, ser ágil e oferecer o suporte técnico necessário”, afirma Craig Charles Webster, especialista em Marketing Experience e Head de Marketing para a América Latina da Infobip.
Além de pensar na Black Friday, é importante que as empresas se atentem à conquista dos novos clientes e fidelização dos antigos. Segundo o levantamento da pesquisa feita pelo IDC, mencionada anteriormente, os motivos para os consumidores comprarem novamente nas lojas virtuais se dão pela boa experiência, que inclui navegação rápida, facilidade de uso, confiança nas lojas e, também, nos canais de comunicação.
Esses fatores que determinam a boa experiência ao consumidor também são construídos por meio da integração de plataformas, otimizadas com parcerias do mercado. Por isso, a Infobip iniciou uma parceria com a VTEX, plataforma de comércio digital para grandes empresas e varejistas, a fim de proporcionar experiências únicas aos clientes que desejam uma plataforma de comércio personalizada, rápida e completa no digital. Com a parceria, os clientes de ambas empresas poderão amplificar suas estratégias de negócios.
Nesse sentido, Webster argumenta que “uma vez que um consumidor possui uma má experiência com uma loja virtual, seja pelo atendimento ou pela usabilidade do site durante a jornada de compras, ele pode não querer comprar novamente. Assim, é importante que, ao lado das ofertas, vejamos a experiência dos clientes sendo priorizada pelas empresas que querem atingir o número #1”.
