Fonte: BID
Novo estudo do BID recomenda que os governos deem atenção à experiência dos cidadãos com os procedimentos burocráticos e invistam em serviços on-line para beneficiar os cidadãos, as empresas e a administração pública
Os procedimentos digitais demoram 74% menos que os procedimentos presenciais, têm um custo muito menor e reduzem a incidência de corrupção, porém ainda há pouco investimento na América Latina e no Caribe para oferecer serviços públicos on-line. O resultado? Os cidadãos, as empresas e a administração pública perdem tempo, dinheiro e produtividade.
De acordo com um novo estudo do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), Fin del Trámite Eterno: Ciudadanos, Burocracia y Gobierno Digital (O fim do trâmites eternos: cidadãos, burocracia e governo digital), concluir um único procedimento leva em média 5,4 horas na região, mas, em alguns países, chega a demorar mais de 11 horas. Oferecer procedimentos presenciais custa ao governo até 40 vezes mais do que poderia custar o serviço equivalente em uma plataforma digital, no entanto, atualmente, apenas três países, Brasil, México e Uruguai, têm mais da metade de seus procedimentos disponíveis on-line. Na União Europeia é possível iniciar 81% dos procedimentos on-line. Na América Latina, a quantidade de procedimentos digitais é muito menor, o que contribui para que somente 7% das pessoas relatem ter resolvido seu procedimento burocrático mais recente de maneira digital.
“Este estudo oferece um guia para reformas de simplificação e digitalização de procedimentos que sejam focadas na experiência dos cidadãos e façam uso estratégico de instrumentos digitais”, disse Ana María Rodríguez-Ortiz, Gerente do Departamento de Instituições para o Desenvolvimento do BID.. “Essas reformas permitirão melhorar a competitividade, a confiança dos cidadãos no Estado e a inclusão social por meio de procedimentos ágeis”.
Somente metade dos procedimentos são resolvidos em uma única interação com o órgão público e 25% deles requerem três interações ou mais, o que gera um grande custo na hora de acessar serviços básicos como educação, saúde, pagamento de impostos e obtenção de uma certidão de nascimento.
O estudo indica que os custos dos procedimentos são mais altos para as pessoas de baixa renda, porque elas têm menos flexibilidade no horário de trabalho e perdem renda quando têm que passar horas em filas para resolver um procedimento burocrático. E 30% das pessoas de baixa renda afirmam ter pagado suborno alguma vez para conseguir completar um procedimento, enquanto 25% das pessoas de renda mais alta afirmam ter feito isso. O abandono de um procedimento também afeta mais as populações vulneráveis, uma vez que resulta em menor acesso aos programas e benefícios sociais do governo.
Os obstáculos à digitalização dos serviços incluem o fato de que apenas 66% das pessoas têm assinaturas de serviços de banda larga móveis e 11% de banda larga fixa. Somente 40% têm cartão de débito para fazer pagamentos on-line.
Os procedimentos digitais são, em geral, difíceis de usar até para pessoas com alto nível de instrução: 40% dos entrevistados afirmaram que não tiveram sucesso em sua última tentativa de fazer um procedimento on-line. Além disso, os governos dedicam pouco esforço a conhecer a experiência dos cidadãos: apenas 6 países da região analisam de maneira sistemática os casos malsucedidos de cidadãos que tentaram realizar um procedimento on-line e não o concluíram.
O que os governos devem fazer para melhorar a situação? Os autores recomendam:
Conhecer a experiência verdadeira dos cidadãos com os procedimentos por meio de pesquisas, observação direta ou fontes administrativas e usar essas informações para redesenhar os procedimentos tendo a experiencia dos cidadãos em mente.
Eliminar os procedimentos que sejam desnecessários, redundantes ou obsoletos.
Destinar recursos a facilitar o acesso a procedimentos digitais e estimular o desenvolvimento do governo digital por meio de ferramentas como plataformas de interoperabilidade, identidade e assinatura digital, entre outras.
Melhorar a qualidade do atendimento presencial para realização de procedimentos, pelo uso de pessoal qualificado e a criação de centros integrados de serviços ao público.